O Sistema Ouvidoria Virtual tem como principal objetivo oferecer suporte ao usuário na elaboração de resposta das ocorrências feitas pelos clientes a empresa. A intenção é que possa ser feito um acompanhamento adequado quanto às solicitações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios de todo o processo desde a abertura da ocorrência até o seu encerramento, por meio do acesso à diversos perfis que envolvam o setor de ouvidoria e as áreas de negócio da empresa.

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Objetivos Específicos (Público Interno/Externo)

  • Foco no cliente.
  • Valorização da imagem da empresa.
  • Atendimento eficiente e eficaz aos Clientes, com a busca da melhor solução para os problemas apresentados.
  • Controle de prazo de acordo com legislação prevista.
  • Criação simplificada de um canal de comunicação entre clientes e a empresa.
  • Acompanhamento contínuo de resultados por meio de informações quantitativas e qualitativas, assim possibilitar a empresa a elaboração e implantação de melhorias, de forma que garanta a qualidade do atendimento prestado ao cliente.
  • Prover respostas por meio de cartas e e-mails, com segurança e confiabilidade.

Gestão

  • Emite gráficos e relatórios gerenciais.
  • Interação do ouvidor, por meio da aplicação Ouvidoria Virtual, com os gestores das áreas de negócio, para solicitar melhoria nas respostas e/ou ações consideradas insatisfatórias.
  • Avaliação qualitativa das respostas elaboradas, por meio de nota atribuída pela ouvidoria.
  • Controle de desempenho de colaboradores.
  • Exibição de informações em Painel de Gestão Estratégica.

Controle

  • Controle de ocorrências por Protocolo de Órgãos Externos.
  • Controlar prazos e pendências, por meio de sinalizadores e notificação automática às áreas responsáveis.
  • Permiti controlar qualidade por meio de informações registradas.
  • Priorizar atendimento conforme prazo determinado por lei.
  • Sinalizar Ocorrências Sigilosas.
  • Filtrar informações por diversos filtros e exibição de ocorrências com seus respectivos filtros.
  • Emissão de carta e/ou e-mail a qualquer momento, a partir da sinalização de resposta elaborada.

Segurança

  • Perfis de acesso diferenciados por área e hierarquia da empresa.
  • Tratamento específico para ocorrências sigilosas.
  • Controle de acesso para usuários internos e externos.
  • Histórico de atividades executadas, com registro do responsável, data e hora.

Versatilidade

  • Sistema WEB com permissão de acesso com conexão à internet e número ilimitado de usuários.
  • Recebe manifestações e envia respostas por múltiplos canais (internet, telefone, carta, fax, mídias sociais). (verificar?)
  • Possibilidade de anexar arquivos, redirecionar ocorrência, prorrogar prazo enviar respostas, conforme regras pré-estabelecidas.
  • Separar a ocorrência quando houver mais de um assunto, sendo possível realizar as tratativas de forma independente.
  • Permite o registro e acompanhamento da ocorrência feita pelo próprio cliente (opcional).
  • Fácil navegação com interface agradável e intuitiva, excelente usabilidade.
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